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Pau no computador


O vídeo abaixo retrata bem o dia-a-dia de um profissional de TI. Vivemos constantemente uma luta sem trégua contra os problemas causados pela má utilização daquilo que deveria ser apenas uma ferramenta de trabalho, mas nas mãos inquietas dos nossos “colegas” colaboradores tornam-se nossa maior dor de cabeça.

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Implantação de Help Desk e Service Desk


Um assunto que gosto muito (além de informática e educação) é Help Desk e Service Desk. Os chamados centros de suporte, são muitas vezes amaldiçoados pelos usuários de informática e telefonia em geral. Mas são eles que muitas vezes salvam o dia, ajudando pessoas a resolver problemas dos mais variados tipos. Existem dois tipos de centros de suporte, há aqueles em que vários atendentes auxiliam os usuários através do telefone e existem aqueles que auxiliam os usuários pessoalmente, este último é o meu caso. Lidamos diretamente com pessoas, e frequentemente enfrentamos situações de estress, pois hoje toda nossa rotina de vida é baseada em sistemas informátizados.

A muito tempo eu procurava pela internet algum bom livro (em português) sobre help desk e service desk e recentemente descobri do psicologo especialista em help desk, Roberto Cohen. Li apenas o primeiro capitulo que esta disponivel no site para download, mas pelo que pude observar, compensa comprar o livro.

Então essa e a minha dica para quem gosta do assunto e pretende se aventurar nesta área repleta de desafios.

HELP DESK

HELP DESK

Profissionais de TI precisam estudar comunicação


Acabei de ler um artigo genial no blog Magaiver, sobre a comunicação entre técnicos e leigos dentro das empresas.

Quando comecei a trabalhar com informática (12 anos atrás) as empresas tinham poucos equipamentos de informática e a maioria deles estavam concentrados dentro do C.P.D (Central de Processamento de Dados), todo o trabalho relacionado a informática era realizado dentro deste setor pelo digitador que era o responsável por “alimentar” o sistema com os dados. Hoje praticamente cada setor da empresa tem pelo menos um computador e uma impressora, cada usuário é responsável pela operação do módulo do sistema referentes ao seu departamento. Este mesmo usuário agora também usa o computador em casa, ou seja, tem contato freqüente com a tecnologia. Mesmo assim ao menor sinal de problema, liga imediatamente para o departamento de informática solicitando a presença de um técnico.

Muitos destes problemas poderiam ser resolvidos pelo telefone de forma rápida sem que o técnico tivesse que se deslocar até o local. Muito mais do que falta de conhecimento técnico, acredito que isso seja fruto de uma certa “preguiça” de pensar que a maioria das pessoas tem. O desinteresse em aprender algo novo, em explorar a própria capacidade intelectual, prejudica não só o usuário, mas a empresa como um todo. Cada minuto em que o funcionário fica parado esperando a chegada do técnico a empresa perde em produtividade.

No artigo que li, Eduardo Fernandes fala em ministrar pequenas conferencias de 30 minutos sobre temas básicos de informática e outros assuntos. Como sou um “educacionista” acredito que esta seja uma solução barata e eficaz, este tipo de palestra procura tornar o usuário mais independente do suporte, ficando desta forma o mínimo de tempo parado. Para o departamento de informática esta medida também traz beneficios, pois deixa mais tempo para que analistas e técnicos possam investir seu conhecimento em melhorias tecnológicas para a empresa.

Quem quiser ler o artigo na integra basta clicar aqui.